Как грамотно выстроить деловые коммуникации

Введение

Любому деловому человеку не помешает улучшить свои навыки ведения переписки.

Вот почему это короткое и доступное руководство найдёт своё место на книжных полках всех, кому приходится участвовать в бизнес-коммуникациях.

Возможно, это руководство не содержит новых идей, зато акцентирует внимание на проверенных временем правилах редактирования и даёт советы по преодолению творческого кризиса, выделению основных мыслей и подготовке выступления.

Мы высоко ценим умение излагать мысли как устно, так и письменно, поэтому мы рекомендуем каждому, кто хочет научиться правильно подавать информацию, иметь это руководство под рукой.

Если при передаче информации не будет путаницы, бизнес и карьера только выиграют.

Из этого руководства вы узнаете

• Как писать деловые письма.
• Почему важно хорошо отредактировать текст.
• Как сделать устное сообщение увлекательным.

Основные идеи

• Мозгу проще работать со знакомыми идеями, чем с новыми.
• Удачный выбор времени повышает эффективность коммуникации.
• В письменных сообщениях действует закон: чем меньше текста, тем лучше.
• Чтобы хорошо писать тексты делового содержания, необходимо учитывать условия, время и способ передачи каждого сообщения.
• Дать определение стилю сложно. Обычно стиль складывается из того, как автор использует слова, строит предложения и абзацы для достижения желаемого результата.
• При написании любого документа самое сложное – сочинить первое предложение.
• Хороший редактор сосредоточивается на стиле и последовательности изложения.
• В зависимости от аудитории пользуйтесь либо общепринятыми терминами, либо профессиональным языком.
• Если вам нужно сообщить в электронном письме о не связанных между собой предметах, напишите несколько писем.
• Среди самых действенных риторических приёмов – противопоставление, параллельные конструкции и перечисление из трёх позиций.

Ясность цели

Деловое общение – это существенная составляющая коммерческой деятельности, играющая важную роль в успехе руководителя любого бизнеса.

Утилитарная по своей сути письменная форма делового общения имеет несколько конкретных целей: объяснить, передать информацию, побудить к действию и сообщить новости.

“Коммуникация является важнейшим аспектом бизнеса”.

Первый шаг при подготовке любого письменного делового сообщения состоит в определении его цели.

Сформулировав цель, запишите её на листе бумаги и поместите лист на видное место, чтобы не отклоняться от неё.

Когда документ будет готов, проверьте, отвечает ли конечный продукт своему первоначальному назначению и соответствует ли потребностям вашей аудитории.

Человек, имеющий опыт написания деловых документов, помнит о разнице между текстом, обращённым к специалистам, и текстом, предназначенным для более широкой публики.

Если автор плохо знает свою аудиторию и не понимает, как до неё достучаться, сообщение не будет соответствовать ожиданиям получателей и не достигнет цели.

“В письменной работе самое трудное – начало”.

Подавайте информацию чётко и лаконично, чтобы основные моменты запоминались.

Ваше сообщение должно состоять всего из нескольких предложений.

Если необходимо передать два важных сообщения, создайте два отдельных документа, в каждом из которых сосредоточьтесь на одной важной теме.

Поместите самое главное в начало документа, а в остальной части документа проработайте детали.

“Важно не отвлекаться от темы, то есть не терять связь с основной мыслью”.

Учитывайте контекст и время осуществления коммуникации, а также её форму (обычное письмо, электронное письмо, буклет).

Каждый из этих факторов влияет на структуру текста.

Не менее важно и то, как сообщение будет распространяться, как будут осуществляться доступ к нему и чтение.

Если в сообщении, например отчёте, есть помимо текста числовые данные, то лучше представлять его в нескольких форматах: краткий текст, содержащий основные положения, дополнить файлом Excel, а выводы из отчёта обсудить устно.

“Для письменного документа абзацы – всё равно что балки и перекрытия для здания”.

Начало работы

В любой письменной работе самое сложное – это сочинить первое предложение.

Чтобы ускорить написание первой фразы, воспользуйтесь одним из четырёх методов:

1. “Ответы на вопросы”

Подойдите к проблеме с точки зрения читателя.

Создайте текст, отвечающий на важные для аудитории вопросы или затрагивающий насущные проблемы.

Решение этих проблем и станет основой вашей служебной записки или письма.

Например, если руководство просит вас организовать серию совещаний, чтобы обсудить ход выполнения проекта, состав команды и сроки, укажите, кто должен присутствовать, что включено в повестку дня, кто выступает и когда будут проходить совещания.

2. “Составление традиционного плана”

В этом случае сначала создают логическую структуру из пунктов и подпунктов, а затем пишут текст.

Для обозначения наиболее важных идей и второстепенных положений используются соответственно цифры и буквы.

Такой подход хорошо помогает начинающим.

Структурированный текст позволяет увидеть, насколько тема логично и последовательно изложена и хорошо раскрыта; также он выявляет те места, которые требуют доработки.

3. “Мозговой штурм”

Сначала набросайте идеи, не заботясь о связях между ними.

Перечислите всё, что придёт по вашей теме в голову, располагая идеи в круге.

Например, можно начать с цели проекта, поместив её в центр окружности, а затем провести от неё лучи ко всем относящимся к ней идеям.

Этот метод позволяет визуализировать связь между мыслями.

4. “Свободное письмо”

Дайте волю мыслям, чтобы преодолеть писательский кризис.

Не сдерживайте и не направляйте себя.

Минут через десять выделите основные мысли и организуйте их логически.

“Многие специалисты считают, что в деловых документах предложения должны в среднем состоять из 12 слов”.

Перечисленные приёмы помогут вам начать работу.

Теперь необходимо выбрать подходящий тон и расставить в тексте смысловые акценты.

Решите, хотите ли вы обратиться к проблеме лишь в общих чертах или необходима более конкретная направленность.

Черновики

Установив первоначальную структуру и объём сообщения, начинайте писать черновик.

У первой версии четыре цели: записать основные мысли, не беспокоясь о грамматике и правописании, организовать мысли в абзацы, продумать переходы от одного раздела или абзаца к другому, найти или создать графические элементы, которые сделают текст более выразительным.

Один из способов начать работу – скопировать свой план в новый документ.

Теперь начните заполнять его основные разделы текстом.

Начинайте с тех разделов, в которых должно быть больше всего информации, либо с тех, которые вам более интересны.

Не думайте о том, что созданную вами структуру нужно заполнять от начала до конца.

Многие опытные авторы пишут введение в последнюю очередь.

“Ошибки в правописании и грамматике – среди тех мелких недочётов, которые имеют досадные последствия”.

Роль строительных блоков в любом тексте выполняют абзацы, состоящие в среднем из 12 предложений.

Каждый абзац должен включать в себя постановку проблемы, вашу точку зрения и разъяснения.

Начинайте с общего вводного предложения, а затем достраивайте детали.

Помещайте новые аргументы, поддерживающие вашу позицию, ближе к концу абзаца.

Люди более охотно принимают новые концепции, когда им предшествует вступление.

Не затрагивайте в одном абзаце слишком много тем: найдите золотую средину между чрезмерной упрощённостью и избыточной сложностью изложения.

Связывайте абзацы между собой переходами или вводными фразами, такими как “в результате”, “аналогично”, “с другой стороны” и “в завершение”.

Элементы оформления, такие как подзаголовки, заголовки, маркированные и нумерованные списки, помогут разбить большие куски текста на сегменты, которые намного легче усваиваются.

Некоторые эксперты считают, что длина абзацев не должна превышать 200 слов или пяти предложений.

Схемы и графики являются прекрасным средством передачи сложной информации.

Учтите, что злоупотреблять графиками нельзя: хотя они действительно хорошо иллюстрируют основные мысли, в случае их переизбытка текст может выглядеть непрофессионально.

Искусство редактирования

Хорошая редактура улучшает грамматику и стиль, повышает ясность изложения, раскрывает смысл.

Процесс редактирования начинается, когда все основное занесено на бумагу.

Сосредоточьте усилия на улучшении логики, структуры и ясности текста, а также на создании или усилении его эмоционального заряда.

Поскольку начало любого текста имеет решающее значение для привлечения внимания читателя, не жалейте сил на его шлифовку.

“Тексту информационной рассылки можно придать дополнительную энергию, отказавшись от бюрократических терминов, используя действительный залог и короткие, ёмкие предложения”.

Затем обратите внимание на середину текста: именно абзацы средней части формируют логический стержень сообщения.

Не бойтесь сокращать предложения.

Каждое предложение и каждый абзац должны повышать убедительность аргументации в целом и продвигать вас в нужную сторону.

Проверьте, отражено ли всё задуманное.

У ваших читателей должны появиться мотивы, чтобы дочитать текст до конца: он должен их “зацепить”.

Не вводите новые мысли в заключении.

Завершите работу формулировкой выводов или призывом к действию.

Пусть адресаты закончат читать ваш текст с чувством, что получили что-то полезное, например возможность решить проблему.

Элементы стиля

Трудно чётко сформулировать, что такое стиль.

В целом стиль складывается из того, как автор использует лексику, конструкции предложений и структуру абзацев для достижения целей коммуникации.

Поскольку цель сообщения может быть различной в зависимости от темы, аудитории и сроков, то и стиль может быть риторическим, образным, разговорным или деловым.

Для каждого стиля характерны своя структура предложений и залог (действительный или страдательный).

Боритесь с многословием: краткость — сильное оружие.

Избегайте профессионального сленга: употребляйте его только в тех случаях, если он хорошо знаком вашей целевой аудитории.

“Обращаясь к аудитории, вы подсознательно стремитесь завоевать доверие”.

Почувствовать, какой залог уместнее, непросто.

Это важный элемент ясности изложения, основанный на взаимосвязи между подлежащим и сказуемым в предложении.

Если подлежащее действует, то залог действительный.

Если подлежащее является объектом действия, то залог страдательный.

Хотя изменение залога обычно не меняет смысл, акценты все же смещаются.

У каждого залога своя роль.

Используйте в предложении страдательный залог, когда вы не знаете, кто или что вызывает совершение действия.

Пассив обычно часто встречается в технических отчётах.

В бюрократическом языке страдательный залог тоже активно используется, когда чиновники хотят сообщить о каком-то событии без указания того, кто несёт за него ответственность, например: “Были допущены ошибки”.

“Каждый, кто работает в бизнесе, понимает, насколько важно сосредоточиться на клиенте”.

Повседневная письменная работа

Чаще всего письменные документы делового содержания – это обычные и электронные письма либо мемо.

“Мемо” (меморандумы), иначе говоря, внутренние информационные сообщения, – это основная форма коммуникаций внутри организации, которую фирмы часто используют для того, чтобы объявить об изменениях в бизнесе, корпоративной политике или составе персонала.

Мемо очень действенны, поскольку они фиксируют в письменном виде важные события в жизни компании, сообщают подробности предстоящих перемен, давая возможность их обдумать, и адресованы конкретной аудитории.

Цели мемо могут быть следующими: разъяснить, убедить, выработать общую точку зрения, пригласить сотрудников участвовать в мероприятии.

Мемо часто имеют одинаковую структуру, чтобы людям было легче найти нужную информацию.

Поскольку мемо обычно рассылается по всей компании, уделите дополнительное время, чтобы сделать его точным, ясным, кратким и грамматически правильным.

Деловые письма отличаются от внутренних информационных рассылок, поскольку являются видом внешней коммуникации – они направляются заказчикам, поставщикам или акционерам.

Будьте всегда доброжелательны – это поможет вам поддерживать длительные отношения.

Даже сообщая плохие новости, постарайтесь включить в сообщение что-то позитивное.

Например, если вы не можете предоставить заём, укажите причину, по которой это невозможно сделать, и объясните, каким образом его можно предоставить в будущем.

“Ещё древние греки заметили, что людям нравится перечисление трёх предметов”.

Составляя электронные сообщения, пользуйтесь теми же стандартами, какие применяются к письмам и мемо.

Усильте действенность электронных писем, передавая основной смысл своего сообщения в строке “тема” (например: “Проведём завтра встречу?”).

Электронное письмо должно быть посвящено только одному предмету.

Поскольку люди охотно переадресуют, копируют и изменяют электронные письма, компаниям следует ввести официальную политику в отношении электронных сообщений.

В инструкциях должно быть чётко указано следующее:

• Компания не потерпит распространения электронных сообщений, которые содержат унизительные высказывания в отношении каких-то определённых групп людей. Сюда также входит запрет на переадресацию оскорбительных или непристойных материалов с помощью корпоративных средств связи.
• Компания сохраняет все полученные электронные сообщения в компьютерной системе, включая сообщения, удалённые сотрудниками. Со своего сервера компания имеет доступ ко всем электронным сообщениям.
• Сотрудникам запрещается направлять конфиденциальную информацию по электронной почте. Для этой цели они должны пользоваться внутриофисной почтой или передавать информацию при личной встрече.
• Сотрудники должны уважать авторские права и воздерживаться от загрузки, копирования или изменения соответствующих материалов.

“Письменный документ – лучшее средство убедить людей в своей компетентности”.

Устное выступление

Древние греки довели до совершенства приёмы ораторского искусства.

Выступая перед согражданами, политики выработали наиболее действенную структуру публичной речи, которая состояла из пяти частей: вступления, описания, аргументации, опровержения и выводов.

Спустя почти 2500 лет та же логическая последовательность неизменно производит впечатление на слушателей.

Аргументация является наиболее важной частью вашей речи: в ней сосредоточено логическое доказательство вашей точки зрения.

Она должна содержать только три или четыре основных положения.

Если их будет больше, речь затянется, слушателям станет скучно, а вы не приобретёте единомышленников.

В части “опровержение” постарайтесь предупредить аргументы своего оппонента.

Греки также создали риторические приёмы, которые помогают ораторам установить более тесную связь с аудиторией.

Этих приёмов множество, но среди самых действенных – противопоставление, помогающее создать запоминающиеся образы, параллельные конструкции и перечисление из трёх позиций.

Они по-прежнему работают.

Вот три позиции, которые помогут вам улучшить навыки общения: одевайтесь в соответствии с ситуацией, старайтесь увлечь аудиторию, используйте юмор, чтобы вызвать доверие и симпатию.